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Les 38 préconisations de la Cour des Comptes pour améliorer les rapports de l’administration fiscale et des contribuables

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Les 38 préconisations de la Cour des Comptes pour améliorer les rapports de l’administration fiscale et des contribuables

La Cour des comptes a rendu public ce jour le rapport thématique « Les relations de l’administration fiscale avec les particuliers et les entreprises » qui dresse un état des lieux de la politique d’amélioration des relations entre l’administration fiscale et des contribuables mise en œuvre depuis 12 ans afin d’en apprécier ses effets.

Ce rapport se se décompose en quatre chapitres traitant de six problématiques :

- la politique d’amélioration des relations entre l’administration fiscale et les contribuables permet-elle de mieux identifier la matière imposable et de favoriser le paiement spontané de l’impôt ?

- à quelles conditions la poursuite et les développements de la politique de qualité de service peuvent-ils contribuer à une meilleure acceptation de l’impôt ?

- toutes les conséquences du remodelage de l’accès et de l’offre de service de l’administration fiscale ont-elles été tirées pour l’organisation des services, la réingénierie des processus de gestion et l’allocation des ressources de l’administration ?

- l’administration dispose-t-elle des outils adaptés pour piloter cette politique publique et en mesurer les effets sur les fonctions fiscales de base (gérer, recouvrer, contrôler, informer et assister) ?

- le rapport entre le coût et le service rendu (efficience) peut-il être mesuré et est-il optimal ?

- dans le contexte actuel, y a-t-il lieu de repenser les objectifs et les
outils de la relation avec les usagers dans le cas le plus général,
Cour des comptes celui de la bonne foi, d’une part et ceux du renforcement de la lutte contre la fraude, d’autre part ?

S’agissant de la complexité fiscale, la Cour des comptes souligne que « les textes et documents destinés aux usagers ne sont pas
suffisamment lisibles ni compréhensibles
par ces derniers et que les difficultés persistantes de compréhension de la règle fiscale peuvent être aggravées par l’instabilité de la norme fiscale »

En conclusion de son rapport la Cour des comptes dresse une liste de préconisations :

1. concevoir, piloter et mettre en oeuvre une stratégie d’accueil
multicanal
optimisant l’efficience globale du dispositif d’information, de renseignement, d’accueil et de traitement des démarches des contribuables par la segmentation appropriée des publics et la rationalisation de l’utilisation des différents vecteurs ;

2. développer une offre de services aux prestataires intermédiaires, mandataires, tiers de confiance et relais associatifs pour faciliter les démarches des différents publics ;

3. redéfinir la cartographie des services des impôts des particuliers (SIP) et de l’accueil fiscal de proximité (AFP), en explicitant et pondérant les paramètres d’évolution de l’implantation territoriale de la DGFIP, à partir des critères d’accès souhaitables, des perspectives des territoires, des coûts, des options d’interopérabilité des points d’accueil, d’une définition précise de l’AFP ;

4. revoir le dispositif d’accueil et d’assistance téléphoniques :
matériels, organisation, flux entre services et plates-formes ;

5. faciliter l’anticipation par les entreprises de leurs nouvelles obligations fiscales en les annonçant à l’avance, par exemple les étapes et le terme de la généralisation du recours obligatoire aux téléprocédures ;

6. améliorer l’information des contribuables, d’une part sur les modalités concrètes des réclamations et des différents recours, d’autre part sur leur articulation, les conditions de recevabilité et de délais ;

7. clarifier et simplifier la chaîne des recours en matière fiscale ;

8. mettre en place auprès du directeur général un dispositif de
pilotage de la politique de la DGFIP
en matière de relations avec les usagers ;

9. participer, en développant le lien avec les autres directions des
ministères financiers, à l’effort de simplification en vue, notamment, de limiter la « fraude par incompréhension » ;

10. organiser la coordination, avec la direction de la législation
fiscale, pour améliorer, dès la définition des règles, leur applicabilité par l’administration comme par les contribuables ;

11. établir de réels indicateurs de productivité mettant en regard
l’évolution des effectifs et des coûts et celle des prestations rendues, mesurées en termes quantitatifs et qualitatifs.

- Les recommandations détaillées préconisées par la Cour :

  • Sur la stratégie d’accueil

12. recenser régulièrement, pour chaque vecteur (guichet,
téléphone, courriel, courrier), le nombre et le motif des contacts
des usagers
 ;

13. effectuer régulièrement des études qualitatives sur l’accueil dans les services des impôts des entreprises.

  • Pour les téléprocédures

14. généraliser les expériences de sensibilisation et d’apprentissage aux téléprocédures dans les services d’accueil ;

15. renforcer la promotion des téléprocédures en utilisant des
supports plus dynamiques (panneaux électroniques dans les
accueils, bandeaux Internet) ;

16. repenser l’ergonomie du site impots.gouv.fr ;

17. développer l’offre de services en ligne au-delà des possibilités
de télédéclaration et de télépaiement ;

18. systématiser l’offre duale en matière de format informatique
(EDI et EFI)
et proposer une formule d’échanges de données
(EDI) pour la télédéclaration de l’impôt sur le revenu (téléIR).

  • Pour les agents

19. valoriser et mieux reconnaître la fonction d’accueil ;

20. accélérer la convergence, élargir l’accessibilité et fluidifier
l’ergonomie des applications informatiques mises à la disposition des agents d’accueil.

  • Sur la communication de la doctrine

21. renforcer la communication sur les procédures de rescrit, auprès
des entreprises, rendre plus aisée la consultation des rescrits publiés et uniformiser les positions prises sur l’ensemble du territoire ;

22. permettre le recours au rescrit en cours de projet bénéficiant du
crédit impôt recherche.

- *Sur le dialogue avec les usagers

23. organiser, autour d’un projet de mise à jour de la charte du
contribuable, une mobilisation des comités d’usagers (par exemple selon la technique qualitative déployée par la Cour pour recueillir l’avis des usagers particuliers) ;

24. développer une concertation régulière avec les usagers, en
l’élargissant notamment aux tiers qui effectuent les formalités de déclaration ou de paiement pour le compte des contribuables, ou les accompagnent dans leurs démarches ;

25. tester la prise en main par les usagers des différents outils et
supports (formulaires par exemple).

  • Sur le dispositif de recours

26. harmoniser le vocabulaire des recours avec celui du droit
administratif communément utilisé par l’ensemble de l’administration ;

27. consacrer la conciliation fiscale comme la modalité
d’organisation, au niveau départemental, du recours hiérarchique, et donc suspensif des délais de recours juridictionnels, ou la supprimer ;

28. développer l’information sur les possibilités de recourir au
médiateur du ministère
en soulignant notamment son positionnement indépendant de l’administration fiscale (contrairement au conciliateur) ;

29. afficher, par exemple dans la charte du contribuable, des
engagements de service en matière de traitement (qualité, traitement en équité, critères harmonisés, délais de réponse, etc.) des différents recours ;

30. identifier les réclamations qui pourraient faire l’objet d’un
traitement simplifié
, voire automatisé, afin d’alléger la tâche
des services contentieux locaux et centraux et de réduire ainsi
les délais de traitement.

  • Sur le contrôle fiscal

31. décrire plus précisément, dans la charte du contribuable vérifié,
le dispositif de l’interlocuteur fiscal départemental comme recours de deuxième niveau relevant de la responsabilité du directeur départemental des finances publiques ;

32. mettre en place un suivi fin et régulier de la qualité du dialogue
pendant le contrôle
et de la bonne compréhension des
contribuables vérifiés ;

33. traduire dans la charte du contribuable les bonnes pratiques du contrôle fiscal, inspirées des 15 engagements définis dans le
cadre de l’expérimentation de certification des brigades.
Sur la simplification

34. participer à la coordination interministérielle visant à
rationaliser les échanges de justificatifs entre administrations,
pour éviter aux usagers de solliciter l’administration fiscale ;

35. écarter du domaine fiscal les dispositifs d’aide trop techniques,
(dans des domaines comme le bâtiment, le développement
durable, ou l’énergie) pour que la DGFIP soit en mesure de
prendre, seule, rapidement et clairement position ;

36. systématiser l’exploitation des réclamations de tout ordre pour identifier les dysfonctionnements et ce qui irrite l’usager ;

37. renforcer la part des indicateurs qualitatifs pour l’analyse des
relations avec les contribuables

  • Sur la mesure de l’évolution de la productivité

38. mieux identifier le rapport entre les actions engagée.

Source : www.ccomptes.fr

Accédez au rapport public dans son intégralité

newsletter de Fiscalonline

Rapport de la Cour des Comptes publié le 21 février 2012

La synthèse du rapport


Publié le mardi 21 février 2012
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