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Assurance vie en ligne : un retour d’expérience mitigé

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Assurance vie en ligne : un retour d’expérience mitigé

Plus de 6 700 internautes mobilisés

Le pré-test

Dans sa logique d’exploration récurrente des comportements des consommateurs au sein de différents marchés impactés par le canal web, Yuseo a mené une étude centrée sur la relation « Client – Assureur » auprès de 6 700 internautes sollicités en début d’études, qu’ils aient souscrit ou pas un contrat d’assurance vie en ligne. Ces derniers ont ainsi pu s’exprimer sur leurs habitudes concernant leur relation avec leur assureur sur la gestion de leur(s) contrat(s).

Si le choix de souscrire une assurance vie auprès d’une compagnie découle d’un premier contact pour près de 49 % des internautes « J’avais déjà des comptes, des prêts ou d’autres contacts auprès de cette société » ; 31 % choisissent un assureur car ils estiment que c’est une compagnie de confiance bénéficiant d’une bonne réputation.

La principale source de motivation d’une souscription en ligne consiste à pouvoir comparer librement les différents contrats pour 43 % des internautes. Pour 38 % d’entre eux, c’est le fait de pouvoir choisir son contrat d’assurance sans aucune pression commerciale mais aussi de pouvoir simuler différents cas de figure en fonction de leurs profils et de leurs besoins. 36 % favorisent Internet pour le gain de temps qu’offre une procédure en ligne.

Enfin, en ce qui concerne les préférences de gestion de contrat, 41% déclarent opter pour un suivi intégral de leur contrat en ligne via leur espace client sur le site web de leur compagnie. En revanche, 37 % préfèrent contacter systématiquement un conseiller (par téléphone ou en agence) pour pouvoir échanger directement selon leurs besoins.

En général pour le suivi de votre contrat d’Assurance Vie, vous préférez plutôt :

Les grands résultats de l’Observatoire

L’étude a permis de faire naviguer les participants sur deux sites Internet d’Assurance vie, afin de réaliser sur chacun des sites deux tâches identiques :

1. Une navigation libre dans le but de découvrir les offres de contrats mais aussi les informations qui sembleraient utiles pour se faire une première idée.

2. Une recherche d’informations sur la fiscalité en cas de décès et sur le montant qui sera exonéré d’impôts en cas de droit de succession.

L’objectif était de faire évaluer par les internautes l’ensemble de la navigation sur les sites pour mettre en avant les atouts et les faiblesses de chacun.

Les résultats de cette étude dressent un bilan pour le moins mitigé de l’expérience client en ligne des 10 acteurs référents du secteur (ALTA PROFITS, ASSURANCE VIE, B FOR BANK, BOURSE DIRECT, BOURSORAMA, FORTUNEO, GENERALI, ING DIRECT, LINXEA et MONABANQ).

L’indicateur le plus significatif, la satisfaction générale de navigation (User Satisfaction Score) s’élève en 2015 à 6/10 vs 5/10 en 2014. Si la moyenne du secteur gagne tout juste un point, les écarts entre les acteurs se réduisent (1,7 point). Alors que BFORBANK, FORTUNEO et GENERALI se positionnent tous les trois en première place avec la modeste note de 6,5/10, ALTA PROFITS termine dernier avec 4,8/10.

En ce qui concerne le Navigation Impact Measure, un indicateur permettant de mesurer l’impact qu’a eu la navigation durant l’étude sur l’image des sites ; il révèle ici des faiblesses sur la capacité des assureurs à séduire et à fidéliser durablement les internautes.

Contrairement à l’année 2014 où seul ING DIRECT était en mesure de capitaliser sur un NIM positif de 21 %, cette édition 2015 remet les compteurs à zéro. Avec des scores négatifs pour l’ensemble des acteurs, cet indicateur laisse entendre que la stratégie opérée par les assurances vie sur le canal Internet peine encore à être pleinement en phase avec les attentes des consommateurs.

Plus de détails sur www.yuseo.com et www.observatoire-eperformance.com

Méthodologie : « Mesurer des choses comparables »


Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire de l’expérience client en ligne permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur de l’Assurance vie, le test s’est déroulé du 19 au 25 mars 2015.

Au total, plus de 6 700 personnes (37 % d’hommes et 63 % de femmes) ont été sollicité en début d’étude et 500 cyberacheteurs ont navigué pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites ; sur la base d’un ensemble de tâches comparatives (4 au total) et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil puis au terme de leur navigation.

Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour tous les sites afin qu’au final les expériences collectées soient comparables.

Yuseo : au cœur de la connaissance digitale client/spécialiste de la mesure comportementale au service du Marketing


Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au cœur des enjeux de satisfaction, de fidélisation et d’image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels, etc.) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe R&D interne. Porte-parole indépendant des utilisateurs, la proposition de valeur de Yuseo permet de coupler et de tirer meilleur parti des données quantitatives et qualitatives pour une meilleure connaissance client.

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Communiqué du 31 mars 2015

Publié le mardi 31 mars 2015

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